最近有個(gè)朋友問我：'你們揚(yáng)州家裝行業(yè)遇到集中交房時(shí)，是不是經(jīng)常手忙腳亂？'說實(shí)話，去年我們確實(shí)經(jīng)歷過一次教訓(xùn)。當(dāng)時(shí)項(xiàng)目提前一個(gè)月竣工，300多戶業(yè)主集中收房，結(jié)果電梯臨時(shí)故障、驗(yàn)房師人手不足、業(yè)主投訴像雪花一樣飛來...現(xiàn)在想起來還心有余悸。從那以后，我們就特別重視交房應(yīng)急預(yù)案的制定。

說到交房應(yīng)急預(yù)案，很多開發(fā)商都把它簡單理解為'出現(xiàn)問題再解決'。其實(shí)完全不是這樣！上個(gè)月我們參與的一個(gè)高端樓盤交房，因?yàn)樘崆白隽送晟频膽?yīng)急預(yù)案，整個(gè)過程異常順利。記得有位業(yè)主王女士特別滿意：'從進(jìn)門登記到驗(yàn)房完成只用了40分鐘，連衛(wèi)生間地漏都幫我測試了，比想象中專業(yè)多了！'這就是預(yù)案到位帶來的效果。

制定交房應(yīng)急預(yù)案首先要考慮的是時(shí)間節(jié)點(diǎn)。我們通常會把交房前30天作為'預(yù)警期'，這時(shí)候就要開始組建應(yīng)急小組了。小組最好包含工程、物業(yè)、客服三個(gè)部門的骨干，我們公司的標(biāo)配是1名項(xiàng)目經(jīng)理+2名工程師+3名客服專員。去年翡翠灣項(xiàng)目交房時(shí)，就因?yàn)樘崆芭嘤?xùn)了10名兼職驗(yàn)房師，成功應(yīng)對了單日80戶的驗(yàn)房高峰。

然后是風(fēng)險(xiǎn)排查，這個(gè)環(huán)節(jié)特別考驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)。我們有個(gè)'三查表'：一查房屋質(zhì)量常見問題（空鼓、滲水、門窗密封性），二查公共設(shè)施（電梯、消防、水電），三查服務(wù)流程漏洞。記得有次發(fā)現(xiàn)樣板間空調(diào)型號與合同不符，幸好提前排查出來，不然又要引發(fā)群體投訴。建議開發(fā)商朋友們至少要安排三輪檢查：竣工初檢、物業(yè)接管復(fù)檢、交房前終檢。

說到應(yīng)急物資準(zhǔn)備，很多人只想到維修工具。其實(shí)我們還會準(zhǔn)備'情緒安撫包'——礦泉水、小風(fēng)扇、應(yīng)急醫(yī)藥箱。上個(gè)月高溫天交房時(shí)，這些細(xì)節(jié)幫了大忙。有位業(yè)主李先生說：'本來驗(yàn)出兩處空鼓挺生氣的，看到工作人員滿頭大汗還主動遞冰水，氣就消了一半。'你看，應(yīng)急預(yù)案連這種細(xì)節(jié)都要考慮到。

最后說說溝通機(jī)制。我們要求所有應(yīng)急小組成員佩戴不同顏色工牌：紅色代表工程組，藍(lán)色是客服組，綠色是物業(yè)組。交房現(xiàn)場設(shè)立三級響應(yīng)：一般問題現(xiàn)場解決（30分鐘內(nèi)），較復(fù)雜問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理（2小時(shí)內(nèi)），重大爭議啟動公司預(yù)案（24小時(shí)響應(yīng)）。這種分級處理方式在去年四季度的三個(gè)項(xiàng)目中都得到了驗(yàn)證，客戶滿意度平均提升了27%。

可能有人覺得，做這么詳細(xì)的預(yù)案太費(fèi)時(shí)間。但以我們揚(yáng)州家裝行業(yè)十年的經(jīng)驗(yàn)來看，花在預(yù)案上的1小時(shí)，能省去事后補(bǔ)救的10小時(shí)。就像老師傅常說的：'磨刀不誤砍柴工'。特別是現(xiàn)在精裝房交付標(biāo)準(zhǔn)越來越高，業(yè)主維權(quán)意識也越來越強(qiáng)，沒有完善的應(yīng)急預(yù)案，真的會吃大虧。下個(gè)月我們又要迎來新樓盤集中交付了，不過這次，我們早早就把應(yīng)急預(yù)案演練了三遍...