最近有個朋友問我：'你們揚州家裝行業(yè)遇到集中交房時，是不是經(jīng)常手忙腳亂？'說實話，去年我們確實經(jīng)歷過一次教訓(xùn)。當(dāng)時項目提前一個月竣工，300多戶業(yè)主集中收房，結(jié)果電梯臨時故障、驗房師人手不足、業(yè)主投訴像雪花一樣飛來...現(xiàn)在想起來還心有余悸。從那以后，我們就特別重視交房應(yīng)急預(yù)案的制定。

說到交房應(yīng)急預(yù)案，很多開發(fā)商都把它簡單理解為'出現(xiàn)問題再解決'。其實完全不是這樣！上個月我們參與的一個高端樓盤交房，因為提前做了完善的應(yīng)急預(yù)案，整個過程異常順利。記得有位業(yè)主王女士特別滿意：'從進門登記到驗房完成只用了40分鐘，連衛(wèi)生間地漏都幫我測試了，比想象中專業(yè)多了！'這就是預(yù)案到位帶來的效果。

制定交房應(yīng)急預(yù)案首先要考慮的是時間節(jié)點。我們通常會把交房前30天作為'預(yù)警期'，這時候就要開始組建應(yīng)急小組了。小組最好包含工程、物業(yè)、客服三個部門的骨干，我們公司的標(biāo)配是1名項目經(jīng)理+2名工程師+3名客服專員。去年翡翠灣項目交房時，就因為提前培訓(xùn)了10名兼職驗房師，成功應(yīng)對了單日80戶的驗房高峰。

然后是風(fēng)險排查，這個環(huán)節(jié)特別考驗經(jīng)驗。我們有個'三查表'：一查房屋質(zhì)量常見問題（空鼓、滲水、門窗密封性），二查公共設(shè)施（電梯、消防、水電），三查服務(wù)流程漏洞。記得有次發(fā)現(xiàn)樣板間空調(diào)型號與合同不符，幸好提前排查出來，不然又要引發(fā)群體投訴。建議開發(fā)商朋友們至少要安排三輪檢查：竣工初檢、物業(yè)接管復(fù)檢、交房前終檢。

說到應(yīng)急物資準(zhǔn)備，很多人只想到維修工具。其實我們還會準(zhǔn)備'情緒安撫包'——礦泉水、小風(fēng)扇、應(yīng)急醫(yī)藥箱。上個月高溫天交房時，這些細節(jié)幫了大忙。有位業(yè)主李先生說：'本來驗出兩處空鼓挺生氣的，看到工作人員滿頭大汗還主動遞冰水，氣就消了一半。'你看，應(yīng)急預(yù)案連這種細節(jié)都要考慮到。

最后說說溝通機制。我們要求所有應(yīng)急小組成員佩戴不同顏色工牌：紅色代表工程組，藍色是客服組，綠色是物業(yè)組。交房現(xiàn)場設(shè)立三級響應(yīng)：一般問題現(xiàn)場解決（30分鐘內(nèi)），較復(fù)雜問題上報項目經(jīng)理（2小時內(nèi)），重大爭議啟動公司預(yù)案（24小時響應(yīng)）。這種分級處理方式在去年四季度的三個項目中都得到了驗證，客戶滿意度平均提升了27%。

可能有人覺得，做這么詳細的預(yù)案太費時間。但以我們揚州家裝行業(yè)十年的經(jīng)驗來看，花在預(yù)案上的1小時，能省去事后補救的10小時。就像老師傅常說的：'磨刀不誤砍柴工'。特別是現(xiàn)在精裝房交付標(biāo)準(zhǔn)越來越高，業(yè)主維權(quán)意識也越來越強，沒有完善的應(yīng)急預(yù)案，真的會吃大虧。下個月我們又要迎來新樓盤集中交付了，不過這次，我們早早就把應(yīng)急預(yù)案演練了三遍...